Secretos de un gran vendedor - parte IV

Publicamos la cuarta parte de los secretos de un gran vendedor, conceptualizado por Jeffrey Gitomer y terminamos la serie con los últimos 6.5 principios que esperamos todo buen vendedor, que se precie de ser profesional, ponga en práctica. ¡Muchos éxitos!

Principio No. 6

Enfrente a quien realmente toma la decisión.

En la novela Hasta que la plata nos separe, la frase de Rafael Méndez “salir a cazar leones” es magistral. En términos de Gitomer, este es precisamente el objetivo del sexto principio de un vendedor exitoso. Lograr una cita con la persona que en realidad toma la decisión de compra. Este es el valor de los leones. Un león no le sale con las típicas “excelente, déjeme consultarlo con mi jefe” o “una firma más y el contrato es suyo”. Ohh, ohh, su venta corre peligro. En ventas, todos son importantes, desde el portero hasta el dueño, pero a estos leones hay que prestarles especial atención. Según Gitomer, entre más tomadores de decisiones contacte, mayores serán sus ventas. ¿Por qué no logra citas con las personas indicadas? Es posible que no les dé razones suficientes para atenderlo. ¡Venderles un SÍ! Gitomer aconseja una simple práctica para verificar si está negociando con la persona que finalmente tomará la decisión de compra. No pregunte en forma directa ¿usted tomará la decisión? Puede ofender a alguien o recibir información imprecisa. La ruta es preguntar ¿cómo se tomará la decisión? para identificar qué león debe cazar.

Principio No. 7

Las preguntas correctas logran ventas.

“Es un gran enigma que no logro comprender”, argumenta Gitomer. Para este autor, muchas veces plantear las preguntas correctas logra más ventas que cualquier presentación. “Si las preguntas son inteligentes y atrapan, su cliente va a pensar en usted como una persona de valor y no solo como un vendedor de precio”, complementa. Credibilidad, confianza; confianza, ventas. Entonces, ¿por qué normalmente los vendedores son tan débiles para plantear buenas preguntas? Empiece por eliminar las típicas ¿está contento con su actual proveedor?, ¿cuánto paga por…? o ¿usted es la persona que decide?… que hablan mal de usted. El secreto para Gitomer es hacer preguntas que despierten un ¡nadie me había preguntado esto antes! Pregunte por rentabilidad, la estrategia de la empresa y sus metas, las metas personales del comprador, preguntas que lo alejen de la competencia. Cada segundo al frente de un cliente, él está juzgando qué tan creíble es usted. Vale la pena entonces que prepare sus preguntas con antelación.

Principio No. 8

Si los puede hacer reír, también les puede vender.

El maestro Pedro H. Morales era ‘el Papa de las ventas en Colombia’. Según Jorge Emilio Sierra, en 50 Protagonistas de la economía colombiana, Morales tuvo sus primeras ventas en el barrio 20 de julio, junto a su familia y al milagroso Niño Jesús. Y también lo acompañó Cantinflas, pues era fanático del cine mexicano. Este fue su maestro de humor, según Gitomer, aspecto clave en ventas. Ser profesional no es no ser gracioso. “No es contar chistes, sino historias”, plantea. Puede usar historias de su vida diaria. Cuando usted logra hacer reír a alguien, crea una atmósfera de confianza que incentiva las ventas. “El humor es un don tan apreciado que acompaña a las personas más inteligentes”, dice Gitomer. El sentido del humor se puede aprender y, a veces, la mejor estrategia en ventas.

Principio No. 9

No más ¡mi producto es un commodity! Sea creativo.

Albert Einstein pensaba “que la imaginación es más importante que el conocimiento”. Ahora piense ¿qué tan creativo es a la hora de tratar a un cliente? Desde el mensaje en su contestador, los correos electrónicos, su tarjeta personal o las presentaciones corporativas. Ayde Rodríguez, ingeniero senior de la multinacional Inelectra y con amplia experiencia en compras, afirma que el aspecto más importante de cualquier vendedor es su carisma. Lograr impactar, recuerda, para no quedar en un montón de tarjetas personales. Entonces, ¿hasta qué punto permite que su creatividad apoye este carisma? Gitomer recomienda leer alguno de los libros del autor Edward de Bono para entender cómo la creatividad hace parte de su carrera como vendedor.

Principio No. 10

Si elimina los riesgos, ellos le comprarán.

Si después de agotar todas sus energías, aún no logra ventas, intente esto. En la mente de cualquier comprador permanece todo tipo de riesgos que usted debe aprender a identificar. Hacen parte, según Gitomer, de un lenguaje silencioso que casi nunca se hace explícito. ¿Realmente necesito este producto?, ¿puedo financiar la compra?, ¿hay algo mejor y no lo he identificado?, ¿tengo certeza de su calidad? o ¿me está mintiendo? Esta es una forma distinta de entender el trabajo de un vendedor. Aprender a identificar y eliminar riesgos. “Las barreras más grandes para hacer negocios son los riesgos ocultos. Si usted elimina el riesgo, ellos le comprarán”.

Principio No. 11

Sus propios clientes venden más que usted.

En este principio, el objetivo es presentarle al mejor vendedor de su equipo: sus propios clientes. “Cuando es usted quien lo dice, suena arrogante. Pero si alguien más lo dice de usted, es una prueba”, afirma Gitomer. Nada vende más que un buen testimonio de un cliente satisfecho. Entonces, ¿por qué no llevar con usted a sus clientes a la próxima cita que tenga? El problema con los testimonios, plantea este autor, es que se deben utilizar en una forma adecuada o pierden todo su potencial. Si tiene alguno como “mi jefe perdió su empleo, porque hago negocios con esta compañía. Yo tomé su lugar. Gracias”, va por buen camino. Entonces, ¿qué piensan sus clientes de usted? La tarea misma de salir a conseguir testimonios puede ser la mejor oportunidad para medir el aceite en sus relaciones.

Principio No. 12

Atienda su sexto sentido.

Ray Kroc, fundador de McDonald’s, es otro de los grandes vendedores que han pasado a la historia. Ya tenía más de 40 años cuando compró a los hermanos McDonald’s un restaurante que luego de una década se convirtió en una de las mayores multinacionales. Antes de esto, había sido vendedor de licuadoras toda su vida. Kroc tenía lo que Gitomer llama un sexto sentido de las ventas. “Cuando uno es vendedor, hay que estar siempre atento”, plantea Gitomer. El sentido de las ventas debe permanecer con usted todo el día. No se sabe en qué momento puede llegar la oportunidad de su vida y tiene que estar listo para aprovecharla.

Principio No. 12,5

Sea el amo de su propio destino.

En su participación en el artículo Talento de talla mundial, de la revista Dinero, Antonio Caro, como gerente internacional de ventas de Colgate, resumió su carrera profesional con la frase “uno mismo es quien se impone las restricciones y los límites”. Usted ya sabe que debe permanecer motivado, prepararse, construir su propia marca, que su cara vende más que una llamada, que es mejor contactar a quien toma la decisión, sabe el valor del buen humor y la creatividad, de reducir riesgos, conseguir testimonios y estar siempre alerta. Solo falta que, en palabras de Gitomer, “firme nuevamente su posición como gerente general de su destino”. Este es el mensaje final del principio 12,5. Uno mismo es quien se impone restricciones y límites.

El márketing 3.0 creará lazos de amor

En esta entrada publicamos una entrevista de Luis Felipe Gamarra al gurú de márketing Philip Kotler realizada con mótivo de su reciente visita al Perú donde vino invitado por la Universidad del Pacífico para dictar una conferencia internacional sobre el tema. A continuación la entrevista, (condensada) publicada en el diario El Comercio el pasado 15 de marzo.

El márketing 3.0 creará lazos de amor

Diario El Comercio

A pesar de que existen decenas de gurúes que peregrinan alrededor del planeta con la consigna "¿Porqué el márketing de Kotler es obsoleto?", ninguno hasta la fecha será capaz de reemplazar al peso pesado de la mercadotecnia. ¿Porqué? Bastante sencillo. porque Kotler no ha sido un jugador más: él es quien inventó las reglas de juego. El pasado lunes (10 de marz0), invitado por la escuela de Posgrado de la Universidad del Pacífico, visitó el Perú para dictar el seminario "Winning through brand building and differentiation" (Construyendo una marca ganadora). Para hablar del tema Kotler solicitó comprar en Wong, comer una hamburguesa Bembos y tomar una Inca Kola, marcas que, a su parecer, ha trascendido a las empresas que las producen. Para Kotler el mótivo por el que faltan más marcas así en América Latina es porque seguimos pensando como pequeños. Para el padre del márketing moderno, las empresas que no se organizen en torno al marketing perecerán.

¿Qué cosas han cambiado desde que escribió el libro "Fundamentos de la Mercadotecnia", en el que expuso las reglas básicas para hacer márketing de manera exitosa?

Escribí el libro en 1967 y, desde entonces, ha habido muchísimos cambios. El libro trata de cómo vender bienes y servicios. Pero más tarde nos dimos cuenta de que lo más importante era crear clientes cautivos antes que vender productos, porque uno siempre le va poder vender cosas a la gente, pero a gente que podría nunca regresar. Lo que queremos es poder venderle a alguien algo que sea de beneficio, para que esa persona no se canse de regresar. Construir una relación de fidelidad, hacer nuevos productos para las personas, entender que el cliente es más importante que el producto.

¿Podría considerar ese cambio como el más importante o existen otros más importantes?

Yo diría que esa fue la gran revolución. El segundo gran cambio es que antes solo podíamos enfocarnos en productos y servicios cuando hablábamos de márketing, ahora podemos hacer márketing para las personas, para los políticos, para la información, para lugares. Se puede hacer márketing para cualquier cosa. De hecho te diría que estos son solo tres cambios de unos veinte que ha habido a lo largo de estos años. Este 2008 lanzamos la tercera edición del libro "Fundamentos de la mercadotecnia". Usualmente lanzamos una edición cada tres años en la que se modifica o se añade un 20% más. Las cosas cambian bastante rápido y solemos mantenernos actualizados.

¿Internet ha cambiado la manera de entender y practicar el márketing?

Te diría que ese es el tercer gran cambio, Internet y la revolución digital. Antes solíamos trabajar en base a cinco plataformas, que eran la publicidad impresa, en revistas y periódico, la publicidad por televisión, por radio, y los paneles. Ahora trabajamos con los medios digitales, las redes sociales on line como Facebook, My Space, You Tube, que han permitido uno de los más importantes cambios: darle más poder a la gente, un poder que nunca antes había tenido. Antes de ir a comprar un producto podemos entrar a un medio digital y medir las calificaciones que se le da al producto e incluso compartir lo que se cree de él. Internet permite que consumidores de distintos mercados compartan sus experiencias sobre los productos. Eso es bastante importante.
(nota: pueden ver el artículo relacionado con este tema titulado Colombia y La tierra es Plana en

http://www.perupaisdiferente.blogspot.com/ )

¿Qué le falta a América Latina para desarrollar marcas más poderosas?

Durante muchos años la gente en América Latina ha tendido a creer que las marcas de afuera son las mejores. Coca-Cola y no la marca local. Preferían el pollo Kentucky Fried Chicken y no la marca local de pollo frito. Ahora, en el Perú, las cosas han cambiado. La gente prefiere sus propias marcas. Inca Kola es la número uno. Bembos es el número uno sobre McDonald's. La gente prefiere tomar leche Gloria y comer el pollo en Pardo's. Las mejores marcas son las que saben adaptarse al gusto de las personas. Lo que falta es que la gente asuma su propio orgullo por sus cosas. Y de hecho, en muchas partes de Sudamérica se ve un cambio. El Perú crece a un ritmo de 8%, Panamá ha crecido 11%, mientras que Estados Unidos no crece, está muy mal.

El problema de América Latina para hacer marca es que los mercados de exportación están hechos básicamente de commodities. ¿Cómo hacer marca a partir de los commodities?

En Estados Unidos existen los ladrillos Acme, que se venden a un costo superior al 10% respecto de sus competidores y es líder del mercado. Cemex (empresa mexicana de cemento) vende el cemento más caro de México. Porque no se trata solo de poner el precio al producto, se trata de ejecutar estrategias a partir de la necesidad de los clientes. Acme ofrece un seguro si los ladrillos no resisten el paso del tiempo. Cemex promete abastecer al constructor en la hora indicada. ¿Todos los ladrillos y cementos son solo ladrillos y cementos? No. Ambas empresas solucionan dos aspectos que les preocupan muchos a sus clientes. Las empresas tienen proveedores que entregan la mercadería con una calidad variable, tarde o mal empaquetada. La gente siempre va a preferir irse con lo más confiable, así el costo sea más alto. Las empresas en América Latina se organizan en torno a las ventas y se equivocan, las empresas deben organizarse en función de las marcas. Las marcas son el corazón de una empresa.

¿El valor añadido también crea una diferencia en los commodities?

Si uno produce madera y la manda a China, son los chinos los que van a transformar esa madera en marcas de muebles. En cambio, ¿por qué no vas al aserradero y los fabricas tú mismo?; así le das un valor agregado a la madera que extraes. Quizá no se pueda decir lo mismo del cobre, pero sé que en el Perú tienen muy buena plata y podrían hacer anillos y joyas. Existen maneras de hacer marcas, pero tenemos que encontrar las formas de exportarlas. Las ventas siempre han existido, pero el márketing es una invención más moderna que debemos seguir desarrollando.

¿Qué deben hacer las empresas para publicitar sus marcas en un mundo en el que la gente está aburrida de la publicidad?

La gente comete mucho el error de creer que para construir una marca se necesita una inversión muy fuerte en publicidad. Existen marcas sólidas y fuertes que se han creado sin necesidad de publicidad como Starbucks, que jamás hizo publicidad. La gente iba, probaba el café, le gustaba el concepto, el café, y lo contaba a los demás. Lo mismo ocurrió con iPod, que tampoco hizo publicidad. Fue el comentario de la gente, la prensa que sacaba cosas novedosas sobre los iPods. Lo que las empresas deben hacer en el Perú es ofrecer algo especial, pero que no solo sea especial para los peruanos o los latinoamericanos, sino para cualquier persona, en cualquier parte del mundo. Que tenga la aprobación en cualquier parte del mundo. Nokia fue inventado en Finlandia. Skype se inventó en Estonia. Las marcas peruanas podrían gustar en miles de partes del mundo. El mercado es como un océano, no tiene sentido entrar a mercados donde existen muchos competidores. Podemos desarrollar productos innovadores para mercados que están a la espera de nuestras innovaciones.

¿La publicidad, tal como la conocemos, sigue siendo efectiva?

La publicidad tradicional ha perdido efectividad. Y seguirá perdiendo efectividad mientras las personas tengan mejores cosas que hacer que ver televisión. Pienso que se está arruinando por el uso excesivo que se le da a la publicidad por todas partes, los avisos que te persiguen. El futuro de la publicidad dependerá en gran medida de que los publicistas y los anunciantes entiendan que de la manera tradicional se malgasta el dinero. Lo podemos ver incluso en Internet, donde existen cifras que nos enseñan que tampoco es tan efectiva. De todos los avisos que salen en la computadora, solo el 3% de ellos recibe un clic de la gente. Sé que eso en la actualidad ha disminuido a 0,5%.

¿Y qué diría de los medios, la plataforma donde se exhibe la publicidad?

Pienso que los periódicos no tienen un buen futuro porque la gente joven ahora no los lee. Las revistas tendrán un buen futuro si se especializan. Una revista para gasfiteros que publicita cosas para gasfiteros. La televisión no siempre va a seguir siendo buena, la radio, hasta cierto punto, los carteles ya cansan.

¿Qué se debe hacer para construir una marca país?

Te comento un ejemplo. Bilbao era una ciudad que no tenía nada. De pronto hablas de España y te dan ganas de visitar Madrid, Barcelona. ¿Pero Bilbao? En el 2004 contrataron al arquitecto Frank Gehry para que construyera un museo. La verdad es que las obras que están dentro del museo son lo de menos, la gente va para ver el museo que se ha transformado en un elemento que le ha dado a la ciudad una misma identidad. Las ciudades deben hacer algo memorable, algo que simbolice algo. Sé que la gente de Prom-Perú está haciendo cosas. Pero deben tener en cuenta que se deben dirigir a tres grupos. Los turistas, los empresarios y la gente talentosa. En Singapur, donde las cosas funcionan muy bien, tienen ministerios de exportaciones, turismo e inversiones internas. Estos tres reportan a un ministro de márketing.

¿Qué es el márketing 3.0?

El márketing 1.0 era aquel en el que se creía que los clientes iban al producto atraídos por su precio, sus características. El márketing 2.0 es aquel que reconoce emociones en los consumidores y trata de hablar en su idioma. Las marcas adquieren emociones, colores, son capaces de generar sentimientos. El márketing 3.0, acerca del que estoy escribiendo mi último libro, es aquel que alínea los productos con el alma de la gente, en el que los compradores son capaces de enamorarse de sus marcas y no mirar a ninguna más. El márketing 3.0 trata de construir un lazo de amor entre las marcas y las personas. Es el futuro.

Descubrir los puntos débiles de su fuerza de ventas

Tom Atkinson y Ron Koprowski de Forum Corporation publicaron, en la edición de julio del 2006 de la revista Harvad Businees Review, un interesante artículo sobre el desempeño en ventas. Ellos dicen: "El trabajo en ventas nunca había sido tan duro. Los clientes se han vuelto cada vez más sofisticados y exigentes y la línea que separa productos, servicios y soluciones es cada vez más borrosa...".

Para saber como es el desempeño actual de las fuerzas de ventas y como podría mejorar, los investigadores entrevistaron a 111 altos ejecutivos de las más importantes corporaciones, cuyas divisiones de ventas estan consideradas entre las mejores del mundo. Increíblemente, en las encuestas, los ejecutivos manifestaron, en general, estar decepcionados de sus equipos de ventas. Los resultados obtenidos indicaron que, de una escala de 1 a 10, el promedio de calificación fue de 7. Lo interesante es que las diferencias entre grupos con mejor o mayor desempeño, dentro de esta calficación, son producto de capacidades superiores en gestión, procesos y habilidades de ventas en conjunto, más bien que de una capacidad única que explicara la ventaja.

El estudio concluye que para mejorar el departamento de ventas, los ejecutivos deben asegurarse que "todos los componentes del aparato de ventas tengan un buen funcionamiento y se refuercen mutuamente".

Dichos componentes son los siguientes:

1. Capacidades de los vendedores
- detectar y llevar adelante oportunidades de ventas,
- transformar estas oportunidades en negocios cerrados a traves de la planificación, la
estrategia, la identificación de las necesidades del cliente y la negociación,
- la capacidad para fortalecer las relaciones con clientes brindando soluciones adecuadas le
permitirá a la fuerza de ventas obtener un mejor índice de retención de clientes.

2. Habilidades de los gerentes de ventas
- formular la correcta estrategia desarrollando planes para el crecimiento de los negocios,
- entrenamiento de vendedores efectivo al proveerles instrucciones y retroalimentación,
- motivación.

3. Los sistemas de apoyo
- capacidades de contratación atrayendo talento de alto nivel,
- sistemas de gestión de desempeño estableciendo objetivos claros y medibles,
- sistemas de gestión de oportunidades para controlarlas desde el contacto inicial hasta el
cierre de la venta.
- procesos de gestión estratégica de cuentas que establece asociaciones con clientes clave.
- adecuados y efectivos sistemas de tecnologías de información (como el CRM)
- sistemas de capacitación y desarrollo.

4. Ambiente de la organización de ventas,
- claridad, para que los vendedores comprendan lo que se espera de ellos,
- compromiso, para que los vendedores y gerentes se dediquen a lograr objetivos desafiantes,
- responsabilidad, en la que los vendedores toman la iniciativa sin requerir mucha supervisión
- reconocimiento, que recompensa el trabajo bien hecho.

Al igual que los ejecutivos participantes en la encuesta, Ud. puede calificar cada uno de estos aspectos del 1 al 10 y evaluar sus propias percepciones y las de su fuerza de ventas.

Secretos de un gran vendedor - parte III

Continuando con los secretos de un gran vendedor les ofrecemos tres principios, para tener éxito en ventas , según la perspectiva de Gitomer:

Principio No. 3
No es a quién conoce usted, es quién lo conoce a usted.
Juan David Giraldo, de Casa Luker, saca del escritorio un montón de tarjetas personales y pasando una tras otra, dice: “con algunas recuerdo la cara del vendedor, pero otras tristemente no sé de quién son… y me pregunto ¿qué hicieron las del primer grupo para quedarse grabadas en mi mente”. Plantéese en cada cita, ¿cómo impactar?, ¿cómo darme a conocer? En ventas, usted es su propia marca. Como viste, se proyecta o habla determinan en segundos, si es recordado o no. La pregunta “No es a quién conoce usted, es quién lo conoce a usted”, plantea Gitomer. Algunos vendedores van más allá para ser visibles. Saben que “entre más se posicionan, menos compiten”. ¿Tiene usted su propia página en internet como vendedor?, ¿lo consideran sus clientes una fuente de información?, ¿escribe o da charlas sobre aspectos puntuales de su industria?, ¿es visto como un innovador y un líder? El conocimiento es confianza, la confianza son ventas.

Principio No. 4
Es relaciones, es valor. No todo es precio.
“Cuando no hay valor para ofrecer, todo lo que queda es precio”, sentencia Jeffrey Gitomer. Si usted se presenta como vendedor de precio, así lo tratarán en compras. Si el precio es su primer argumento de ventas, prepárese a bajar hasta más no poder. Recuerde que en compras se busca la mejor alternativa, no el menor precio. Es un paquete que incluye seguimiento, conocimiento, que el vendedor no se pierda en tiempos difíciles… El objetivo no es que el precio sea el más bajo, sino que sea justo para ambas partes. Deje de pensar en usted y su producto como un commodity. ¡Pero mi cliente solo piensa en precio! o ¡las compras se deciden en propuestas cerradas y por la mejor oferta! Por supuesto, el factor precio es crucial. Pero hay mil y un formas de ofrecer valor. Construya relaciones de amistad y confianza. Actúe profesionalmente, pero no deje de ser amigable. Como dice Gitomer, “cuando todas las variables son constantes, la gente prefiere hacer negocios con sus amigos”.

Principio No. 5
Elimine las frías llamadas. La cara vende más que nada.
El mejor consejo de un gerente a sus vendedores cuando no se están logrando los objetivos: “la carita”, “la carita”. Thomas Watson, fundador de IBM, quien toda su vida fue vendedor, planteó “los intercambios no son solo mercancías o servicios, sino también de hombres, de sus métodos e ideales”. De ahí que un vendedor deba llegar más allá de las frías llamadas. ¿Cuántos de sus mejores amigos los consiguió por teléfono? Ya lo sabe, si las cosas no salen como deben, “la carita” hace el milagro. Para Gitomer, entre más personas contacte directamente, mayor será su potencial de ventas y referenciados. De hecho, recomienda asistir a todo tipo de eventos de negocios, y sociales para ampliar su red de contactos. “It’s Not Work, it’s Network”, es su forma de entender el ideal en un día de trabajo de un vendedor.

Negociaciones peligrosas

Ben Schneider es un empresario peruano exitoso en temas relacionados a la tercerización en el Perú. Es autor del libro Outsourcing de la editorial Norma, que se ha convertido en uno de los libros más leídos en latinoamérica. En el siguiente artículo, publicado el 9 de febrero pasado en el diario El Comercio, Ben nos habla de la negociación ganar - ganar, estilo de relacionarse con clientes y proveedores que se impone en el mundo actual y que representa uno de los más importantes comportamientos que, todo hombre de negocios, que se precie de ser profesional, debe manejar con eficacia.

Negociaciones peligrosas

Diario El Comercio Perú

No cabe duda de que un elemento fundamental para sostener una negociación exitosa es la capacidad de las partes de poderse comunicar frecuentemente y esto lo facilitan la tecnología y comunicaciones modernas; sin embargo, se mantienen estilos de negociación que atentan contra el objetivo de llevar adelante una negociación eficiente, de bajo costo y que perdure en el tiempo.

Según el destacado consultor de empresas Michael Corbett, existen dos estilos diferentes en los procesos de negociación. El estilo ganador-perdedor y el estilo ganador-ganador.

No cabe duda de que la primera modalidad es la más común, y está asociada al llamado estilo soviético, término utilizado para describir cómo antiguamente los líderes de esa nación llevaban a cabo sus negociaciones. Entre las características que tienen estos negociadores está el adoptar posiciones iniciales extremas, lo que implica plantear demandas demasiado exigentes u ofertas ridículas, que afectan de manera radical las expectativas de la otra parte. También muestran autoridad limitada, lo que significa que el negociador indicará que no tiene caso que él haga alguna concesión, porque simplemente no se la van a aceptar, vale decir, se convierte en un mediador.

En síntesis este tipo de negociador percibe el proceso como una lucha en la que solo existen dos posibles resultados: ganar o perder, y a lo largo de la negociación se guiará por el concepto de suma cero, vale decir, lo que el contrincante gana, él pierde.

Este negociador es batallador, rudo y nunca considerará las necesidades del otro y una vez conseguida la victoria, sus intentos por satisfacer sus necesidades se harán más brutales. Es claro, por lo tanto, que un negociador de este tipo nunca estará interesado en un resultado beneficioso para ambas partes y en ese sentido el costo de negociación será muy alto, ya que tal vez logre cerrar un acuerdo, pero el tiempo jugará en su contra y más temprano que tarde tendrán que producirse adendas para adecuar el contrato o simplemente la parte afectada lo rescindirá, llevando el proceso a fojas cero.

El segundo estilo de negociación se caracteriza por buscar lograr una relación de colaboración. En este caso, el negociador parte del supuesto de que cuando dos negocian, lo hacen para lograr una satisfacción mutua. La negociación, por lo tanto, deberá proveer a ambos aceptables ganancias, de manera tal que, dado un conflicto, se buscará que ambas partes trabajen para alcanzar una solución creativa que enriquezca sus metas.

Este tipo de negociación no solo crea soluciones positivas, sino que establece relaciones más estrechas entre las partes involucradas. De este modo, comprador y vendedor, en vez de pelear, se preguntarán cómo podrían trabajar para que el proceso en cuestión les dé ganancias a ambos.

Siempre es importante mostrar preocupación por la dignidad de la otra parte, apreciar su punto de vista y practicar la empatía. En este sentido, negociar por mutua satisfacción involucra compartir compromisos, es decir, formar una alianza estratégica que servirá para construir una relación del tipo ganador-ganador.

En síntesis, se trata de desarrollar una relación de entendimiento, respeto y confianza. Estas tres palabras mágicas son la clave para lograr un proceso de negociación eficiente y de bajo costo, ya que lo más probable es que se logrará un acuerdo que perdure en el tiempo y que no requerirá modificaciones drásticas en el camino.

Ronald Coase se adelantó a su tiempo y predijo lo que es hoy una realidad incontrastable: Las empresas modernas han tomado ventaja de la tecnología de información y de las comunicaciones para interconectarse con proveedores y han entrenado a sus ejecutivos, para que aprendan a negociar de ganador a ganador y así obtener las sinergias necesarias, para alcanzar niveles de eficiencia insospechados, haciendo alianzas con expertos en cualquier parte del planeta.

Secretos de un gran vendedor - parte II

Estos 12,5 principios en ventas no son el resultado de una investigación académica, sino la opinión de un millonario vendedor como Gitomer.

Principio No. 1
“Patee su propio trasero”
Aplique lo de “patear su propio trasero”. Según Gitomer, entre vendedores es común quejarse y culpar a otros por los resultados. ¡No me capacitan!, ¡el producto no es el mejor!, o ¡no tengo portátil! ¡Uuuy qué dolor, se fue la venta que tenía entre manos! o ¡es el décimo NO de la mañana! Piense: ¿mal día? o ¿mala actitud? No lo capacitan… capacítase. No tiene portátil… compre uno. Invierta en quien más lo requiere: usted. Para Gitomer, su queja es síntoma de que no toma en serio su carrera como vendedor. Valore el esfuerzo y la victoria. Esta última no siempre se da. ¡Nunca renuncie!!!
Juan David Giraldo, de Casa Luker, dice: “para mí, es fundamental el seguimiento. Pero no hay que llamar todo el tiempo, pues eso cansa. Es un balance difícil, porque igual debe estar allí siempre presente. Hay cierta justicia en compras, y a quien es dedicado se le dan las cosas”.

Principio No. 2
El día de trabajo empieza la noche anterior
Para muchos de nosotros, es posible identificar en la etapa del colegio cierta aversión a la pregunta ¿hiciste la tarea? Bien, según Gitomer, solo el 5% de los vendedores la hace y el resto ve televisión. ¿Cómo así? No le pasa como vendedor que en sus visitas diarias frente a un potencial cliente solo se le ocurren preguntas como ¿y qué tal los negocios? o ¿cuál es su actividad específica? Ahora bien. ¿Son acaso estas preguntas síntomas de falta de preparación? En este punto se recalca que, “incluso es valioso llegar a los detalles y conocer muy bien los productos del cliente y las nuevas tendencias. Ser un aliado para que los departamentos de compras alcancen el ritmo que les exigen sus compañías”. ¡Hacer la tarea! Hoy se tienen mil formas de conocer mejor a sus clientes: internet, la competencia, sus propios vendedores, otros empleados, los gremios o algún experto del sector. Las opciones están disponibles para todos. Solo recuerde: para un vendedor exitoso, el día de trabajo empieza la noche anterior. Mientras otros duermen o ven la novela, usted puede estar haciendo dinero.

Secretos de un gran vendedor - parte I

Dinero
Colombia

Dinero presenta "los principios de la grandeza en ventas" que hicieron famoso al controvertido autor Jeffrey Gitomer con su publicación El pequeño libro rojo de las ventas. ¿Cómo lograr ventas para siempre?

"Si usted hace una venta, es posible que gane una comisión. Pero si usted hace un amigo, ganará una fortuna". Esta es la filosofía de Jeffrey Gitomer, quien lleva más de 25 meses en la lista de los autores más leídos en Estados Unidos, según la revista Business Week con su libro Jeffrey Gitomer's Little red book of Selling. 12.5 Principles of Sales Greatness. How to make sales forever? Para Gitomer, la clave de las ventas son las relaciones humanas. El secreto no es preguntarse ¿cómo vendo, sino ¿por qué la gente compra? Esta pregunta es mil veces más importante que la primera. "Las compañías gastan fortunas en mejorar el cómo vendo de sus equipos comerciales cuando la respuesta está en conocer mejor el porqué sus clientes compran", argumenta en el libro. He aquí un asombroso dilema, que debe resolver quien tenga el desafío de triunfar en ventas: "las personas odian sentir que les venden, pero aman comprar". Este acertijo es del sello personal de Gitomer, quien plantea 12,5 técnicas para resolverlo.

Si llegó hasta este punto en su lectura es porque, por el momento, hemos logrado venderle este artículo. Pero no se detenga. Sobre todo si usted no trabaja en ventas. La figura del "vendedor" suele ser menospreciada. Pero aquellos que han llegado lejos en la vida empresarial entienden realmente su valor. El reconocido autor Robert Kiyosaki cuenta con orgullo en sus libros la importancia de su primer empleo como vendedor de Xerox. Y este es apenas uno de mil ejemplos. Si usted es tímido, acá puede encontrar su 'cura'. Si el sueño es ser empresario, este es un buen lugar para empezar. De nada sirve tener la mejor idea, si no logra venderla. Lo mismo aplica, si quiere llegar a ser un ejecutivo de alto nivel. Las ventas son valiosas, porque ponen a prueba dos aspectos clave en la vida de los negocios: aprender a ser dueño de su propio destino y compenetrarse emocionalmente con la gente.

"Haga un amigo y ganará una fortuna" es desde ya el mensaje de este artículo. Y en esto, amistad no indica desorden, el tema es interés. El gran error de muchos vendedores es que, en el fondo, no piensan en sus clientes. "Muchas veces, por cumplir la cuota del mes se suele vender a cualquier costo sin pensar en la rentabilidad o los inventarios del cliente", opina Juan David Giraldo, jefe de compras técnicas de Casa Luker. Por su parte, Andrés Felipe Reyes, administrador de materiales y suministros de Grival, opina que los mejores vendedores son "quienes logran adoptar la posición de sus clientes, entienden sus productos, sus preocupaciones, sus mercados y la competencia". Por esto, Gitomer plantea romper con la marcada cultura entre vendedores de pensar a fin del mes. La idea es apostar al futuro y lograr resultados poco a poco. ¿Acaso sus mejores amigos los conoció el fin de semana pasado? No, esto es un proceso que toma tiempo. Estar en las buenas y en las malas.

Algunas recomendaciones más del pensamiento de Gitomer, antes de nuestro conteo. Asuma la responsabilidad: el éxito o el fracaso de su desempeño en ventas dependen de usted y solo de usted. Tome riesgos: sin riesgos, no hay compensación en este negocio. No hay más caminos para crecer como lo desea. Y, sobre todo, mantenga la mejor actitud. Se requiere mucha motivación en ventas. Si usted se levanta y siente que va a ser su peor día, puede predecir fácilmente lo que va a suceder.

En la próximas entradas continuaremos con la publicación de los principios de Gitomer para llegar a ser un profesional del más alto nivel de resultados en ventas.

¿Podemos amar a nuestros clientes?

¿Porqué amar a nuestros clientes?...porque todos somos clientes y deseamos que nos traten bien, con cariño, que nos entiendan, que nos amen. Puedo decirles que para entender como se sienten nuestros clientes tenemos que aprender a ser empáticos. Podemos pensar en el trato que recibimos cuando actuamos como clientes y entonces entenderemos más facilmente que es lo que sienten ellos cuando nosotros les vendemos...de la forma como les vendemos...¿Volverían a comprarnos?... o sin decirnos, nos eliminan de sus mentes y buscan al competidor más cercano.

John Tschohl el gurú de servicio al cliente ha cambiado la vieja frase de "El Cliente es el Rey" por la de "Todos somos Clientes" que abarca una perspectiva más amplia para entender la importancia del buen trato que todos debemos recibir...y entregar.

Joe Girard considerado por el libro de records Guinnes como el mejor vendedor del mundo dice: "Si tratas bien a las personas, terminará amándolas".

Adoptar una cultura de servicio

Las organizaciones que quieran mantener el liderazgo en sus mercados deben adoptar una cultura eficaz de servicio al cliente. ¿Porqué?. La razón es que hay competencia por todas partes y de la mejor. Los clientes tienen un sin número de alternativas para escoger. Y todos se parecen. ¿Cómo salimos de este problema?: con el mejor trato que pueda dar, como el que usted mismo quisiera recibir. ¿Alguna vez han sentido que ha querido comprar a la misma persona que lo atendió muy bien la última vez?, ¿o cuando Ud. vende algún producto o servicio sus clientes han acudido a su empresa para repetir la compra?. La gente puede hacer la diferencia y generar emociones de fidelidad.

Pero contar con la mejor gente es díficil. Es un proceso que toma tiempo ya que implica un reenfoque de valores en las personas, hay que cultivar y fomentar en el tiempo una actitud de servicio, aflorar los mejores sentimientos en ellos y eso solo se logra educando a la gente continuamente, para que obtenga niveles superiores de pensamiento y productividad. ¿Y la solidaridad?, ¿cómo podemos pedirle a alguien que entregue el mejor servicio al cliente si no cuenta con valores de solidaridad, mostrando preocupación y compromiso con la gente de su entorno?.

Hacer que una compañía sea grande requiere del mejor desempeño de su gente por lo que no sería raro que busquemos en este blog - al tratar estos temas - ser mejores personas como punto de partida para aspirar a lograr una cultura de servicio, ya que solo así podemos aspirar a : ¡AMAR A NUESTROS CLIENTES!.

El valor de la fuerza de ventas.

La venta ha sido vista en general como un aspecto secundario, pero lo cierto es, que si no hay una venta nada se mueve en la compañía. Una gerencia de ventas eficaz y su fuerza de ventas son los encargados de marcar el camino de las industrias donde actúan, introduciendo tecnología innovadora en los mercados y estableciendo la ventaja competitiva de su organización. Por otra parte para lograrlo ellos desarrollan estrechas relaciones con los clientes...a largo plazo. Relación que es como un matrimonio donde ambas partes se agradan.

En sus procesos de venta los profesionales expertos generan la confianza necesaria para finalmente preguntarles a sus clientes ¿te casas conmigo?...y luego profundizan en los problemas de sus clientes para resolverlos...mientras más problemas resuelve más los ama el cliente. Generar la fidelidad del cliente es el premio para un trabajo superior y es dinero contante en el banco para el profesional de ventas. En este mundo cambiante ellos son quienes asesoran a sus clientes para romper el paradigma de que vendemos productos para pasar a vender soluciones.

Los procesos, la gente y la fidelidad del cliente.

Se piensa que para mejorar los procesos bastan las herramientas six sigma, la teoría de las restricciones y otras muy conocidas en elmundo de la administración pero aunque estas sean de mucha utilidad para ahorrar costos, no resuelven de todo el problema de que el cliente sea fiel. Yo creo más en la gente. En este espacio queremos reinvindicar el gran valor que pueden darle a las organizaciones una fuerza de ventas muy profesional y una cultura de servicio a cliente muy cimentada en la gente.

Creo que solo personas pueden lograr emociones positivas y profundas en otras personas - que son los clientes externos e internos - y solo generando sentimientos de confianza en ellos podemos lograr relaciones a largo plazo y asegurar larga vida a nuestras organizaciones.

¡TODOS ESTAMOS EN VENTAS!

Algunos piensan que una cultura de servicio al cliente es solo darle la mejor sonrisa que les podemos dar a nuestros clientes. Pues les cuento que el tema es mucho más complejo que eso. Toda la organización es responsable del mejor trato que puedan recibir, ya que su satisfacción dependerá de que todo el proceso de atención - desde la fabricación de un producto de alta calidad, hasta su entrega a tiempo y la post venta - marche a la velocidad que requieren ser atendidos sus problemas y necesidades.

Desde esta perspectiva podemos decir que para nuestros clientes ¡TODOS ESTAMOS EN VENTAS!: los que tienen a su cargo la programación en la producción, los inventarios, el almacenaje y transporte, la facturación, el servicio técnico, los servicios financieros, etc., y por supuesto los profesionales de ventas que les brinda el mejor asesoramiento que ellos pueden recibir cuando compran.

Y si Ud. tiene una empresa unipersonal ¿quien se encargará de crear la relación con sus clientes?...pues Ud. mismo, que actúa como productor, administrador y vendedor a la vez. Si lo pensamos de manera más amplia, en realidad, todos vendemos algo en la vida cotidiana: productos, servicios, nuestra propia imágen y hasta una idea cuando queremos convencer a alguién. ¿Cómo crea Ud. esa relación emocional con los que le compran... ?