¿Podemos amar a nuestros clientes?

¿Porqué amar a nuestros clientes?...porque todos somos clientes y deseamos que nos traten bien, con cariño, que nos entiendan, que nos amen. Puedo decirles que para entender como se sienten nuestros clientes tenemos que aprender a ser empáticos. Podemos pensar en el trato que recibimos cuando actuamos como clientes y entonces entenderemos más facilmente que es lo que sienten ellos cuando nosotros les vendemos...de la forma como les vendemos...¿Volverían a comprarnos?... o sin decirnos, nos eliminan de sus mentes y buscan al competidor más cercano.

John Tschohl el gurú de servicio al cliente ha cambiado la vieja frase de "El Cliente es el Rey" por la de "Todos somos Clientes" que abarca una perspectiva más amplia para entender la importancia del buen trato que todos debemos recibir...y entregar.

Joe Girard considerado por el libro de records Guinnes como el mejor vendedor del mundo dice: "Si tratas bien a las personas, terminará amándolas".

Adoptar una cultura de servicio

Las organizaciones que quieran mantener el liderazgo en sus mercados deben adoptar una cultura eficaz de servicio al cliente. ¿Porqué?. La razón es que hay competencia por todas partes y de la mejor. Los clientes tienen un sin número de alternativas para escoger. Y todos se parecen. ¿Cómo salimos de este problema?: con el mejor trato que pueda dar, como el que usted mismo quisiera recibir. ¿Alguna vez han sentido que ha querido comprar a la misma persona que lo atendió muy bien la última vez?, ¿o cuando Ud. vende algún producto o servicio sus clientes han acudido a su empresa para repetir la compra?. La gente puede hacer la diferencia y generar emociones de fidelidad.

Pero contar con la mejor gente es díficil. Es un proceso que toma tiempo ya que implica un reenfoque de valores en las personas, hay que cultivar y fomentar en el tiempo una actitud de servicio, aflorar los mejores sentimientos en ellos y eso solo se logra educando a la gente continuamente, para que obtenga niveles superiores de pensamiento y productividad. ¿Y la solidaridad?, ¿cómo podemos pedirle a alguien que entregue el mejor servicio al cliente si no cuenta con valores de solidaridad, mostrando preocupación y compromiso con la gente de su entorno?.

Hacer que una compañía sea grande requiere del mejor desempeño de su gente por lo que no sería raro que busquemos en este blog - al tratar estos temas - ser mejores personas como punto de partida para aspirar a lograr una cultura de servicio, ya que solo así podemos aspirar a : ¡AMAR A NUESTROS CLIENTES!.

El valor de la fuerza de ventas.

La venta ha sido vista en general como un aspecto secundario, pero lo cierto es, que si no hay una venta nada se mueve en la compañía. Una gerencia de ventas eficaz y su fuerza de ventas son los encargados de marcar el camino de las industrias donde actúan, introduciendo tecnología innovadora en los mercados y estableciendo la ventaja competitiva de su organización. Por otra parte para lograrlo ellos desarrollan estrechas relaciones con los clientes...a largo plazo. Relación que es como un matrimonio donde ambas partes se agradan.

En sus procesos de venta los profesionales expertos generan la confianza necesaria para finalmente preguntarles a sus clientes ¿te casas conmigo?...y luego profundizan en los problemas de sus clientes para resolverlos...mientras más problemas resuelve más los ama el cliente. Generar la fidelidad del cliente es el premio para un trabajo superior y es dinero contante en el banco para el profesional de ventas. En este mundo cambiante ellos son quienes asesoran a sus clientes para romper el paradigma de que vendemos productos para pasar a vender soluciones.

Los procesos, la gente y la fidelidad del cliente.

Se piensa que para mejorar los procesos bastan las herramientas six sigma, la teoría de las restricciones y otras muy conocidas en elmundo de la administración pero aunque estas sean de mucha utilidad para ahorrar costos, no resuelven de todo el problema de que el cliente sea fiel. Yo creo más en la gente. En este espacio queremos reinvindicar el gran valor que pueden darle a las organizaciones una fuerza de ventas muy profesional y una cultura de servicio a cliente muy cimentada en la gente.

Creo que solo personas pueden lograr emociones positivas y profundas en otras personas - que son los clientes externos e internos - y solo generando sentimientos de confianza en ellos podemos lograr relaciones a largo plazo y asegurar larga vida a nuestras organizaciones.

¡TODOS ESTAMOS EN VENTAS!

Algunos piensan que una cultura de servicio al cliente es solo darle la mejor sonrisa que les podemos dar a nuestros clientes. Pues les cuento que el tema es mucho más complejo que eso. Toda la organización es responsable del mejor trato que puedan recibir, ya que su satisfacción dependerá de que todo el proceso de atención - desde la fabricación de un producto de alta calidad, hasta su entrega a tiempo y la post venta - marche a la velocidad que requieren ser atendidos sus problemas y necesidades.

Desde esta perspectiva podemos decir que para nuestros clientes ¡TODOS ESTAMOS EN VENTAS!: los que tienen a su cargo la programación en la producción, los inventarios, el almacenaje y transporte, la facturación, el servicio técnico, los servicios financieros, etc., y por supuesto los profesionales de ventas que les brinda el mejor asesoramiento que ellos pueden recibir cuando compran.

Y si Ud. tiene una empresa unipersonal ¿quien se encargará de crear la relación con sus clientes?...pues Ud. mismo, que actúa como productor, administrador y vendedor a la vez. Si lo pensamos de manera más amplia, en realidad, todos vendemos algo en la vida cotidiana: productos, servicios, nuestra propia imágen y hasta una idea cuando queremos convencer a alguién. ¿Cómo crea Ud. esa relación emocional con los que le compran... ?